기업체 직원들, AI도입에 대한 거부감, 불안감, 두려움 많아
가트너, “투명한 피드백, 정서적 공감대, 업스킬링, 은퇴 등” 제시
[애플경제 전윤미 기자] 흔히 AI 솔루션이 도입되면 직원들로선 우선 자신의 업무나 일자리에 미칠 영향부터 생각하지 않을 수 없다. 그런 과정에서 AI시스템에 대한 암묵적인 비협조나, 마지못한 수동적 적응에 그칠 가능성도 크다. 이는 AI 도입으로 기하려했던 업무와 회사 시스템의 효율성과는 반하는 셈이다. 기업으로선 이런 경우 어떻게 대처해야 할까.
시장분석기관 가트너가 최근 일련의 웨비나를 통해 기업체나 조직의 구성원들이 진정한 AI 통합과 융합을 할 수 있도록 하는 ‘3단계 해법’을 제시해 관심을 모으고 있다. 이는 국적을 불문하고 모든 기업에 해당하는 것으로 이해된다.
직원들의 두려움, 미래 불확실성 줄여야
가트너는 무엇보다 조직 내의 투명한 커뮤니케이션을 강조했다. 이를 통해 직원들이 갖고 있는 막연한 두려움과 불확실성을 줄여야 한다는 주장이다. 또한 직원들의 정서적 측면도 고려, 세심한 배려가 필요하다고 했다. 이와 함께 AI 기반의 네트워크에 맞는 업스킬링을 비롯해, 적절한 배치나 은퇴 경로의 제공 등도 고려해야 한다는 것이다,
그러면서 “비효율적인 AI 구현으로 인해 발생할 수 있는 (직원들 간의) 감정적, 평판적 피해를 완화하기 위해 회사는 장기적인 AI도입과 배치 전략, 업스킬링 기회, 퇴직 계획 및 퇴직 패키지 관련 커뮤니케이션을 우선시해야 할 것”이라며 “이러한 윤리적 노력을 하지 않을 경우 불신과 우려의 분위기가 조성되어 AI 도입의 의미를 희석시킬 수 밖에 없다”고 지적핶했다.
이에 따르면 우선 첫 번째는 ▲‘투명한 커뮤니케이션’이다. 이를 통해 직원들이 두려워하는 미래의 불확실성을 해소시키는게 중요하다. 가트너 설문 조사에서도 응답자의 절반 가까운 사람들이 AI 구현에 대한 ‘신뢰 부족’을 언급했다. 심지어 IT부서마저도 간혹 AI 도입에 저항하거나, 그 필요성에 의문을 표하기도 한다.
이러한 두려움을 극복하고 주요 비즈니스 목표를 지원하기 위해 가장 중요한 것은 ‘투명한 커뮤니케이션’이다. AI 도입이 갖는 인간적 측면을 탐색하는 것이다. 그래서 가트너가 권하는 방안은 AI가 어떤 작업을 대체할 것인지에 대한 초기 커뮤니케이션이다. 즉 IT 타운홀이나, 경영진이나 관련 부서장과의 대면 회의 등은 기본이다. 이메일이나 뉴스레터가 아니라, 이러한 변화가 자신의 일자리 등에 어떤 영향을 미칠지 논의할 기회를 가져야 한다는 주문이다.
“AI 도입 목적을 명확히하고, 도입 스케줄과 업무와의 융합 방식 등을 명확히 알리는게 중요하다”는 것이다. 투명성을 통해 직원 개인은 다가올 변화에 미리 대비할 수 있다. 가능한 한 일찍 알리고, 다음 전환 단계를 계획할 충분한 시간을 제공하는 것이 중요하다는 지적이다. 물론 여기에는 업스킬링이나, 리스킬링, 그리고 퇴사나 은퇴도 포함된다. 이런 단계적이고 합의된 접근 방식만이 저항을 완화하고, 원활한 IT시스템으로의 전환을 용이하게 한다.
투명하게 소통만 한다고 해서 신뢰가 쌓이거나, 직원들의 지지와 참여가 보장되진 않는다. 무엇보다 강력한 감정적 반응, 즉 ▲정서적 공감대가 중요하다는 것이다. AI도입에 앞서 쌍방향의 커뮤니케이션이 중요하며, 직원들이 모두 피드백을 공유해야 한다. 필요할 경우 사내 여론에 따라 계획 자체를 재검토할 수도 있다.
사내 구성원들이 갖는 두려움은 대체로 세 가지로 나눌 수 있다. 즉, 변화에 대한 두려움, 이탈에 대한 두려움, 미지의 것에 대한 두려움이다. 이들 세 가지 두려움은 모두 생산성이나, 변화 시도, 그리고 효과적인 AI 배포에도 악영향을 미칠 수 있다.
이런 문제를 예방하기 위해선 무엇보다 직원들이 변화에 대처할 수 있도록 맞춤형 지원에 나서야 한다. 즉 HR부서와 협력, 상담을 하거나, 스트레스 관리와 회복력에 대한 워크숍을 갖는 등의 방법이 있다.
물론 기술을 업그레이드하는 개인 차원의 ▲‘업스킬링’이나, AI기반의 신기술을 습득하는 ‘리스킬링’, 그리고 최종적으론 퇴사나 은퇴도 있을 수 있다. AI도입 계획을 세울 시점부터 미리 이같은 대책을 수립하는게 바람직하다. 다만 회사 독단으로 해선 안 되며, HR 부서 등이 함께 예산 문제나 노동법 등을 의논할 수 있다.
특히 새로운 기술과 역할에 맞게 조정된 포괄적인 ‘업스킬링’ 프로그램에 투자하면 직원들이 쉽게 공감, 동참할 수 있다. 사실, “AI 관련 교육을 통해 직원의 참여도, 기업에 대한 기여도가 상당히 증가하곤 한다”는 가트너의 설명이다.
이런 재교육 프로그램들은 직원이 기존 기술을 활용하거나 향상시킬 수 있는 AI 기술, 신속한 엔지니어링 또는 기타 분야에 대한 교육을 망라해야 한다. 또한 업스킬링을 원하지 않고, 경력이 끝나갈 무렵인 직원의 경우 조기 퇴직 등도 고려할 수 있다.