웹캠 얼굴 촬영 ‘광혈류 측정’ 및 챗봇 심리상담
[애플경제 이지향 기자] 웹캠과 LLM기술을 기반으로 콜센터, 고객상담 등 감정노동자들의 스트레스를 측정하는 기술이 개발되어 눈길을 끈다. 웹캠에서 RGB(빛의 3원색)의 미세한 색변화를 추출하고 전처리함으로써 광혈류(光血流)의 변화를 측정, 스트레스 상태를 모니터링하는 기술이다. 이는 NN-interval, RMSSD, SDNN 등 시간 영역 분석과, LF, HF 등 주파수 영역 분석, 비선형 분석을 활용한 것이다.
전자통신연구원은 최근 이같은 원리의 기술을 개발, 공개했다. 이는 프롬프트 엔지니어링 기법을 LLM의 입력(프롬프트)에 적용, 사용자와 깊이 공감하고 대화를 나눌 수 있는 심리상담 챗봇 기술이기도 하다.
연구원은 “산업구조의 변화로 서비스업의 비중이 점차 증가 추세에 있으며, 이에 따라 고객과 직접 대면하는 감정노동 종사자 또한 지속적으로 증가하고 있다”고 동기를 밝혔다.
현재 국내 취업자 중 감정노동 직종에 속한 비중은 최대 42.2%(116만 4천명)로 추정된다. 주로 도소매업, 보건복지업, 음식숙박업 등에 많다. 한국노동사회연구소에 의하면 현행 ‘산업안전보건법’에 dlef 감정노동자 보호를 규정했지만 휴게시설 설치나 회복프로그램 운영 같은 보호조치를 이행하는 사업장은 10% 수준에 불과한 것으로 나타났다.
이 기술은 웹캠에서 30초 이상 얼굴 영상을 촬영해 그로부터 광혈류 데이터를 추출한다. 그 결과를 분석, 심박수와, RMSSD, SDNN, LF, HF 등 시간과 주파수, 비선형 도메인 심박변이도의 특징을 추출한다. 이를 종합해 스트레스 상태를 분석하는 것이다.
또한 ‘Empathetic Meta-Chain’ 기술을 적용, 프롬프트 엔지니어링 기반 LLM 심리상담 챗봇의 공감능력을 향상시키고 있다. 또 대화를 지속적으로 이끌어 갈 수 있는 기능을 강화한 기능을 적용했다. 이를 통해 5초 내에 챗봇이 응답할 수 있도록 했다.
감정노동자 관련 사업장의 경우 많은 감정노동자를 관리하기 위한 인력의 수가 적기 때문에 개개인의 스트레스 정도를 파악하는데 한계가 있다. 이에 이같은 AI를 활용해 진단하고, 예방할 수 있다는 취지다.
감정노동자는 다른 노동자들에 비해 심리적 외상 및 직무 스트레스에 노출될 위험이 일반 직장인에 비해 3~5배 가량 높은 수준으로 확인되고 있다. 특히 텔레마케터는 업무 스트레스가 ‘전체 직업’에 비해 높게 나오는 편이며, 산업안전보건연구원의 근로환경조사에 따르면 업무 스트레스를 받는 경우가 가장 많다. 또한 콜센터 상담사 다수가 우울증 진단을 받았으며, 극단적인 자살을 생각한 경험도 전체 상담사의 절반에 이르는 수준이다. 이들은 전체적으로 일반 직장인에 비해 3~5배정도 유병율이 높기 때문에 지속적인 모니터링이 필요하다는 지적이다. 이번에 개발된 웹캠 및 LLM 모니터링 기술을 통해 이에 좀더 적극적으로 대처할 수 있도록 한다는 설명이다.