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[애플경제 이윤순 기자] 의사결정이 탄력적이고 예측키 어려운 경우가 많은 보험산업에 생성AI 기술이 본격적으로 접목되고 있다. 일반 지원업무를 비롯, 마케팅이나, 보험상품 추천, 보험계약 인수심사, 보험금 청구･지급, 고객관리 등에 이를 활용하는 경우가 늘어나고 있다. 단순 업무는 물론, 심지어는 기존 보험설계사나 딜러, 본사의 상품관리와 보험심사 인력 등이 생성AI로 대체될 수도 있다는 일각의 전망도 있다.

보험업계에 따르면 이미 IT기업에서 제공하는 정형화된 솔루션에서 벗어나, 자사에 적합한 독자적인 생성AI를 개발하고자 하는 보험회사가 늘어나는 추세다.

국내 일부 보험사, 생성AI 실험 운영 중

보험연구원은 “∙해외 보험회사는 기존 업무에 생성형 AI 기술을 활용함으로써 업무 효율화를 기하고, 생산성 향상, 고객가치 제고 등을 기대하고 있다”면서 “일부 보험회사는 실험운영을 통해 이같은 효과를 체감하고 있다”고 현황을 전하고 있다. 이를 위해 대규모언어모형(LLM)을 활용, 사내업무 절차를 자동화하고 업무상 애로사항을 개선하고 있다는 얘기다.

또한 “데이터 기반 AI 모형을 마케팅 업무에 적용함으로써 개별 소비자에게 적합한 보험상품을 추천하는 데 활용하고 있다”고 덧붙였다.

그러면서 일본의 사례를 들기도 했다. 일본의 일부 보험회사는 개인의 연령, 가족구성, 취향 등 92개 항목을 이용, 위험보장수준 평가를 할 때 생성AI 기술을 활용하여 최적의 보험계약을 모색하기도 한다. 그러나 “아직은 AI 기술이 기존 판매인력을 대체하기보다는 개인･기업 고객들과 직접 접촉하는 직원들이 고객에게 효율적이고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 역할을 담당한다”고 소개했다.

또 다른 국가에선∙ 텍스트마이닝과 자연어 처리를 통해 인간의 개입이 없는 ‘고객위험평가’나, ‘계약인수심사’ 절차를 구축하기도 한다. 즉 기계학습 모형을 사용, 적은 정보를 가지고도 위험을 정확하게 평가하며, 청약절차를 간소화한다는 설명이다.

특히 “사고영상 해석과 보험금 산출에 생성형 AI을 활용함으로써 손해조사나 보험금 지급 업무의 효율성을 높이는 사례도 있다”는 것이다. 그 동안 축적된 다양한 보험사고나 보험금 지급사례를 생성형 AI에 학습시켜, 소비자들이 보험금을 청구하면 지급 대상으로 합당한지를 판별하기도 한다.

해외선 생성AI로 일주일치 업무, 하루만에

그 중엔 챗GPT를 기반으로 개발한 자사 채팅시스템을 기획서 작성 등 사내업무에 활용하는 경우는 이미 널리 확산되고 있다. 실제로 일본에선 이를 통해 1주일이 걸렸던 작업을 하루 만에 마무리할 정도로 직원 생산성이 향상된 것으로 나타났다. 또 보험금 청구 처리가 2초 만에 가능한 경우도 있었다. 특히 “부정한 보험금 청구를 탐지하는데 AI 기술을 활용한 결과, 수 천건의 부당 보험금 청구를 방지할 수 있었다”는 것이다.

다만 “그런 과정에서 정보의 신뢰성, 편향, 개인정보, 사이버리스크 측면에서 문제가 발생할 여지도 있다”는게 보험연구원의 지적이다.

보험회사 업무에 생성 AI 기술 적용이 늘어나면서 보험계약 인수와 보험금 지급과정에서의 편향성과 차별, 저작권･프라이버시 침해 등의 문제가 발생할 소지가 크다는 지적이다.

이미 챗GPT 초기에 그랬던 것처럼 생성 AI는 IT기업이 구축한 기초모델을 기반으로 실행되므로 보험산업 특유의 특정 현상을 설명하거나 이해할 수 없는 경우도 있다. 때로는 부정확한 응답이 발생할 가능성도 크다.

편견․차별, 특정인 대상 ‘스피어피싱’ 우려도

보험연구원 김동겸 연구위원은 “특히 데이터의 편향성으로 특정 대상에 대한 편견･차별을 나타내거나 비윤리적 정보가 생성될 수도 있다”고 했다. 실제로 생성AI에는 개인화된 메시지 작성이나 데이터마이닝 기능이 포함됨에 따라, 특정인을 대상으로 한 ‘스피어피싱’(Spear fishing)등 사이버 공격의 우려도 크다.

또한 인간에 의한 의사결정과는 달리, AI가 개입된 의사결정으로 문제가 발생하는 경우 그 책임을 어떻게 분담할지가 명확하지 않다는 것도 문제다.

실제로 미국에선 생성AI가 인종 소수자와 고령층 고객에 대해 보험금 지급을 거부하는 자동화시스템을 운영 중이라는 이유로 집단소송이 진행 중이기도 하다. 이에 많은 보험산업 종사자들은 “아직 생성AI의 본격적인 도입은 시기상조”라며 사이버위험의 우려를 제기하는 목소리도 높다.

“보험설계사 등 대체엔 시간 걸릴 듯”

이에 보험산업의 주요 업무에 생성AI 기술이 확대될 것으로 전망됨에도 불구, 보험상품 판매 과정에서 기존 대면판매 인력(보험설계사, 딜러 등)을 완전히 대체하는 데는 시간이 걸릴 것“이란 전망도 유력하다.

이미 전 세계 보험산업의 생성형 AI 시장규모는 만만찮다. 보험연구원에 따르면 지난 2022년 3억 달러에 불과하나, 오는 2032년엔 55억 달러로 성장할 것으로 예상된다. 실제로 국내 생성AI가 산업별로에 미치는 영향도 그렇다. 전체 산업 중에서 금융･보험업(10.1%)이 가장 높고, 전문･과학 및 기술 서비스산업(9.6%), 정보산업(8.1%), 도매업(7.1%), 헬스케어산업(6.7%) 등의 순으로 나타난 것이다.

보험연구원 김동겸 연구위원은 “생성AI 기술은 후선지원업무, 계약인수, 고객관리, 보험금 지급 등의 분야에서 주로 활용될 것으로 전망된다”면서도 “다만 보험상품의 특성상 상품판매 과정에서 생성형 AI 활용을 통한 직접적 판매는 더디게 진행될 것으로 보인다”고 했다.

다만 “AI 기술을 활용한 대면채널에 대한 영업지원에서 출발하여 적용 범위가 점차 확대될 것으로 예상된다”고 덧붙였다.