시장조사기관 IRS글로벌 소개, ‘무현금 결제, 온라인 자동화, 클라우드’
아마존, 르몽드, 애플, 월마트, 스포티파이, 넷플릭스, 도미노 피자 등
[애플경제 김향자 기자]디지털 트랜스포메이션(DX)은 이제 기업의 규모와 상관없이 필수적인 과제로 인식되고 있다. 특히 효율적인 DX에 대한 방법론이 강조되는 가운데, 모범적인 글로벌 기업들의 DX추진사례가 소개되어 눈길을 끈다. 시장조사․분석기관인 IRS글로벌은 최근 자체 연구 조사 결과를 바탕으로 ‘주목해야 하는 15가지 해외 DX 추진 사례’를 공개했다.
아마존과 우버, 프랑스 일간지 ‘르몽드’, 애플, 월마트, 스포티파이, 에어비앤비, 넷플릭스, 나이키, 이케아, 마이크로소프트, 세이크세이크, 캐림나우, 도미노피자, 가든스 바이 더 배이 등이다. 이케아와 중동의 캐림나우, 싱가포르의 가든스 등을 빼면 대부분 미국에 연고를 둔 글로벌 기업들이다.
IRS글로벌에 따르면 아마존은 본래 작은 서점에서 출발했으나, 과감히 인터넷 쇼핑몰을 확충해 왔다. 즉, 사용자가 언제든지 필요한 것을 구입할 수 있도록 서적ㆍ가전ㆍ식품 등 폭넓은 장르의 상품을 합리적인 가격으로 판매한다. 이에 사용자는 원하는 상품을 클릭 한 번으로 구매할 수 있다. 그러나 또한 “AI를 통해 사용자의 구매 이력을 분석하고, 상품별 발주 건수를 정확하게 산출하여 적절한 재고를 유지하며, 그 결과, 과잉 재고로 인한 리스크를 줄이고, 품절을 피하며, 사용자 대기 시간을 최소한으로 하고 있다”는 설명이다.
그러나 아마존의 가장 강력한 무기는 온프레미스에서 AWS로 전용 네트워크 연결을 쉽게 설정할 수 있는 클라우드 서비스 솔루션인 ‘AWS Direct Connect’다. ‘AWS Direct Connect’로 AWS와 고객의 데이터 센터, 사무실, 또는 코로케이션 환경 간에 프라이빗 연결을 설정할 수 있다. 이로 인해 “인터넷 기반 연결보다 대역폭 처리량이 늘어나고 일관된 경험을 제공할 수 있다.”는 얘기다.
우버도 DX의 성공 사례로 꼽힌다. IRS글로벌은 “DX화의 포인트는 스마트폰 앱을 사용하는 매칭 시스템”이라고 했다. 예를 들어 배차 서비스에서는 사용자가 앱을 통해 승차 장소와 목적지를 설정한 후에 배차를 의뢰하면, 가까이 있는 택시가 승차 장소로 이동한다. 사전에 앱을 통해 목적지를 설정하기 때문에, 기사에게 목적지를 말할 필요도 없다. “그 덕분에 ‘필요할 때 타지 못하’거나 ‘목적지까지의 운임 비용을 알 수 없다’거나, ‘배차되기까지 시간이 걸리다는’ 식의 불편과 문제점들을 해결한 것이다. 앱을 통해 사전에 결제가 이루어지기 때문에, 귀찮은 가격 흥정도 할 필요가 없다.
프랑스의 유명 일간지 ‘르 몽드’는 일찌감치 2008년부터 스마트폰 앱으로 기사를 제공하기 시작했다. 앱을 통해 얻은 구독자의 10년간의 행동 이력과 데이터를 활용하여 2018년부터는 사용자 만족도가 높은 콘텐츠만을 유료 기사로 설정한 구독형 서비스를 시작했다. 또 유료콘텐츠를 읽을 것인가는 전적으로 독자에 맡긴 상황에서 구독자 수가 20% 증가했고, 구독 전환율도 46%나 상승한 것으로 전해졌다.
글로벌 ICT기업인 애플은 굳이 DX사례를 들 필요조차 없다. 그럼에도 IRS글로벌이 꼽는 대표적인 DX 사례는 결제 서비스 ‘Apple Pay’와 신용카드 ‘Apple Card’다. 즉 현금이 없는 결제 서비스로 안전성을 확보하면서도 생활 속에서 편리함을 증가시키고 있다는 평가다. 현재 Apple Pay는 iPhoneㆍiPadㆍApple Watch 등에 탑재된 앱을 사용하여 디바이스를 내보이는 것만으로 모든 거래나 구매 비용을 결제할 수 있다. 결제할 때는 ‘Touch ID’나 ‘Face ID’ 등의 생체 인증을 통해 본인임을 확인함으로써 사칭을 방지한다. “이러한 생체 인증 시스템은 높은 안전성을 확보할 수 있으며, 날조ㆍ분실ㆍ도난의 위험성을 최소화할 수 있다는 장점이 있다.”는 IRS글로벌의 평가다.
월마트는 진작부터 스캔 로봇을 도입하는 등 DX를 서둘러 실현해왔다고 한다. 대표적인 것이 비접촉 결제 시스템 ‘월마트 페이’다. 이는 스마트폰 앱의 기능이 확충되어, 월마트 내의 약국 혹은 은행에서도 결제 등을 할 수 있다. 예를 들어 처방전의 주문ㆍ결제가 앱으로 이뤄지며, 점포에서는 계산대에서 월마트 페이를 사용하면 계산대의 QR코드를 읽어 들여 앱과 연동시켜 본인 확인을 할 수 있어 처방전을 받을 수 있다. 앞으로는 원격 의료 분야에 진출할 것이라고 발표한 것으로 알려졌다.
세계적인 구독형 음악 스트리밍 서비스 스포티파이도 DX의 모범사례로 꼽힌다. 스포티파이는 무료로도 충분히 즐길 수 있는 기능을 통해 단기간에 많은 사용자를 획득했다. 유료 플랜은 온라인 상태에서 사용할 수 있고, 광고 없이 음악을 즐길 수 있는 등의 장점을 내세웠다. 특히 월정액이 최소 9,800원(부가세 포함)이라는 사실과, 스탠다드, 듀오, 패밀리 플랜 등 이용자 수에 맞춰 플랜을 선택할 수 있다는 점도 매력 포인트로 꼽힌다.
에어비앤비는 전 세계 192개국에서 이용되고 있는 숙박 예약 서비스다. 예약 및 결제가 모두 시스템에서 완결되기 때문에, 전 세계인의 예약 플랫폼으로 자리잡고 있다. 이는 소유주는 빈집이나 별장을 단기 숙박시설로 임대하여 수익을 얻을 수 있고, 여행객은 합리적인 가격으로 숙박할 곳을 찾을 수 있다는 점에서 폭발적인 인기를 끌고 있다.
넷플릭스는 3단계를 거쳐 현재의 오리지널 콘텐츠까지 제작하는, 세계 최대의 동영상 스트리밍 사이트 입지를 다진, DX 성공 기업으로 주목된다. 처음에는 홈페이지를 통해 DVD를 판매하거나 대여했고, 나중엔 DVD를 대여 구독하는 사업으로 확장했으며, 오늘날에 와선 구독형 동영상 스트리밍 서비스로 전세계 시장을 장악하고 있다.
나이키는 신발의 착용감에 대한 소비자들의 피드백과, 발을 스캐닝한 데이터를 합해 ‘나에게 딱 맞는 신발을 찾을 수 있는’ Nike Fit을 개발함으로써, 폭발적 인기를 끌었다. 발 스캐닝은 굳이 매장에 갈 필요없이, 스마트폰 카메라로 발을 찍으면 된다. 그러면 자동으로 발 크기를 인식하기 때문에 오프라인 매장뿐 아니라, 온라인에서도 자신의 발에 맞는 신발을 고를 수 있다. 그 과정에서 나이키는 앱을 통해 수집한 데이터를 신제품 개발에 활용하고 있다.
이케아는 홈페이지를 사용하는 방법이나, 인테리어 선택법, 복잡한 조립이 필요한 가구의 구입 등을 영상 통화로 상담할 수 있도록 한다. 또 인스타그램이나 유튜브 등의 SNS를 활용하여 코디네이트 어드바이스나, 상품 정보를 제공한다. 그 결과 소비자들의 큰 호응을 얻으며, 수 백 만명의 인스타그램 팔로워를 거느리고 있다. 2020년에는 종이 카탈로그를 없애고, 디지털 카탈로그로 완전히 대체, 소비자들이 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 마음에 드는 상품을 언제든지 검색할 수 있도록 했다.
마이크로소프트도 새삼 DX를 거론할 필요조차 없는 기업이다. 굳이 언급하면 아울룩, 엑셀, 파워포인트 등의 프로그램을 기존의 패키지형만이 아니라 클라우드형으로 전환함으로써 편의성을 극대화했다. 무엇보다 “업무 툴을 클라우드화함으로써 ‘팬데믹’과 맞물려 원격 근무나 재택근무를 실시하는 많은 기업으로부터, ‘사무실 툴의 정석’이라는 지지를 받고 있다”는 IRS글로벌의 평가다.
레스토랑 체인점 Shake Shack(세이크 색)은 현금거래가 전혀 없는 점포를 도입하고 앱을 개발함으로써 인건비를 절감하고, 구매 단가와 업무 효율을 높였다. 또 계산대를 철거하고 터치 패널을 통해 주무하는 셀프 오더 방식을 도입하여, 매장 직원 숫자를 줄였다. 결제 방식도 신용카드ㆍ현금 카드ㆍApple pay 등으로 다양하다. 또 “새로 개발한 테이크아웃용 스마트폰 앱에서는 가게를 찾기 전에 주문 내용과 방문 시간을 지정해 놓으면 기다리지 않고 상품을 찾아갈 수 있다”는 설명이다.
IRS글로벌이 소개하는 또 다른 DX모범사례인 캐림 나우(Careem NOW)는 중동 두바이에 거점을 둔 바이어 기업이다. 배차 서비스와 결제 사업을 통해 축적해온 노하우를 살려 처음엔 음식 배달 서비스 ‘Careem NOW’를 시작했다. 현재는 불과 4년 만에 중동 지역을 중심으로 이용자 수가 이미 3,500만 명을 넘어섰다. 이 회사는 특징은 지역 주민의 편리한 이용을 위해 Google 앱에서 정확한 정보를 알려주지 못하는 작은 거리까지 표시하는 지도를 독자적으로 만들었다. 지금도 지도 전문 팀을 두고 매일 지역 정보와 지도를 갱신하고 있다.
도미노피자는 디지털 플랫폼을 개발하여 성공한 케이스다. 발빠르게 온라인 주문 방식을 도입했으며, 이미 2015년에 온라인 주문 서비스 ‘AnyWare’를 개발했다. 2016년에는 탭이나 클릭을 하지 않아도 피자를 자동으로 주문할 수 있는 ‘Zero Click’을 개발했다. 소비자들은 기본 피자와 개인 정보를 입력해 놓으면, 다음에 앱을 켰을 때 지정된 피자를 자동으로 주문할 수 있다. 또한 앱을 켜고 10초 이내에 타이머를 멈추면 주문 내용을 변경할 수 있다.
가든스 바이 더 베이(Gardens by the Bay)는 싱가포르에 있는 국립공원이다. 이곳은 오리지널 앱을 개발하여 사용자 체험 가치를 높였다. 온라인 티켓을 도입함으로써 공원에 입장하는 대기 시간을 줄이고, 혼잡한 정도에 따라 요금이 바뀌는 ‘다이내믹 프라이싱’을 활용, 혼잡도를 조절, 완화했다. 또한 “현실 세계에 가상의 시각 정보를 조합한 AR을 활용하여 공원시설을 안내하는 기능, GPH 기능과 연동되어 공원을 돌아보며 아이템을 수집하는 게임 등 다양한 콘텐츠를 확충했다”는 설명이다.