상담부터 인증까지 비대면으로 진행하는 화상상담 시스템 확대
모든 종이서류를 전자화하는 페이퍼리스 시스템도 눈길
[애플경제 진석원 기자]
최근 보험사들이 새로운 서비스를 출시하거나 시스템을 개편하는 모습이 눈에 띈다. 빅테크들과의 경쟁과 언택트시대에 맞춰 대응하기 위한 것으로 보인다. 보험사들은 저마다 디지털 시스템을 도입해 고객 상담부터 인증 작업 등 업무 시스템을 간소화하고 비대면화에 집중하고 있다.
한화생명은 지난해 5월 대표 앱인 '보험 월렛'을 한층 디지털화하여 '한화생명 APP'으로 명칭을 바꿨다. 홈페이지와 다이렉트 보험에 산재했던 서비스를 통합해 편리함을 높였다. 별도 공인인증서 없이 비밀번호를 등록하는 것만으로 보험계약 대출, 보험금 청구, 보험계약조회 업무를 처리할 수 있도록 했다.
미래에셋생명은 지난달 14일, 모든 보험업무를 화상으로 처리하는 비대면 화상상담 서비스를 출시했다. 작년 12월 강남과 대전에 위치한 자사 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 '모바일 화상창구'도 오픈한 것이다.
ATM이나 키오스크 같은 기기 조작 대신 화면의 상담 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 해외 거주자도 고객프라자에 방문한 것과 같이 업무를 볼 수 있다.
모바일을 활용하면 더욱 편리하다. 휴대 전화로 모바일 화상 창구에 접속하면 간편하게 직원과 화상상담이 가능하다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 주고 받을 수 있다.
이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편함이 줄어들고, 보이스 피싱 방지 등 금융거래의 안정성도 높아질 것으로 기대되고 있다.
특히 기존 단순확인 업무만 수행했던 1세대 화상상담과 달리 페이퍼리스(전자서식) 시스템을 도입해 계약자 변경 등 서명이 꼭 필요한 업무도 비대면으로 처리할 수 있게 했다. 계약관리와 보험급 지급부터 전자서명까지 모든 보험 업무가 화상 창구를 통해 비대면으로 이루어진다.
교보생명 또한 페이퍼리스 시스템을 도입해 모바일을 통한 전자업무를 강화하고 있다. 이를 통해 보험 가입, 보험료 지급, 대출 등 제반 업무를 전자 문서로 처리할 수 있도록 했다. 교보생명에 따르면 교보생명이 한 해 사용하는 사무용지는 평균 5000여 박스에 달한다. 전자문서 업무 환경이 구축되면 인쇄 비용을 2억원 가까이 절약할 수 있는 동시에, 종이 소비량을 줄여 환경 보호 효과도 기대되고 있다.
미래에셋생명 고객서비스 부문 관계자는 "급변하는 언택트 환경에서 고객이 장소에 구애받지 않고 신속하고 간편한 보험 서비스를 제공받을 수 있을 수 있도록 모바일 화상상담 시스템을 오픈했다."라며 "꾸준한 디지털화를 통해 차별화된 고객서비스를 제공하고, 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화해 뉴노멀 시대를 선도하겠다."라고 밝혔다.