자동차와 모바일 앱 연동, 스마트 기능 장애시 손해배상 미흡
소비자원 “전반적으로 서비스 품질, AS 등 불량 많아 개선 절실”
[애플경제 전윤미 기자] 커넥티드카의 품질이나 서비스, 손해배상 수준 등이 문제가 많은 것으로 드러났다. 커넥티드카는 자동차와 ICT기술을 결합한 차량이다. 자동차와 스마트폰 모바일 앱을 연동해 원격차량을 제어하거나, 차량을 진단하고, 네비게이션을 작동하며, 주문결제 등 복합적 기능을 하는 ‘스마트 카’의 일종이다. 현재 국내외 메이저 완성차 업체들은 자율주행차의 전단계에 해당하는 커넥티드카를 앞다퉈 개발, 출시하고 있다. 그러나 한국소비자원은 이런 커넥티드카가 여러 면에서 문제가 많다고 관련 자료를 통해 공개했다.
한국소비자원은 6일 “통신 장애가 잦고, 그로 인해 불편을 겪어도 받을 수 있는 손해배상 수준이 미흡하고 계약 관련 정보도 충분히 제공되고 있지 않아 개선이 요구된다.”며 최근의 자체 조사 결과를 바탕으로 밝혔다. 이번에 소비자원이 조사한 대상은 7개 자동차 회사의 8개 커넥티드카다. 현대차의 블루링크, 제네시스커넥티드, 기아의 기아커넥트(UVO), 쌍용 인포콘, 르노삼성 이지커넥트, BMW의 BMW 커넥티드 드라이브, 벤츠의 메르세데스 미 커넥트, 아우디의 아우디 커넥트 등이다.
소비자원에 따르면 특히 서비스 품질과 AS 관련 불만이 가장 많았다. 서비스 장애나 AS 지연 등에 관한 불만이 전체의 35.6%로 가장 많았고, 다음으로 해지 안내를 미흡하는 등 ‘계약 관련’ 불만이 많았고, ‘서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가’와 관련된 불만이 그 뒤를 이었다. 또 “최근 약 4년간 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건”이라고 소비자원은 밝혔다.
소비자원은 특히 “서비스 장애가 발생할 경우, 그 피해나 불편에 대한 손해배상 기준이 소비자에게 매우 불리하게 되어있다”고 지적했다. 이에 따르면 이동통신망을 기반으로 제공되는 커넥티드카 서비스는 통신망 장애 등으로 기능이 작동하지 않을 경우 사업자의 손해배상 책임이 발생할 수 있다. 그러나 조사 대상 8개 서비스 중 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시하고 있었고, 나머지 3개 서비스는 명시하지 않고 있었다는 지적이다.
소비자원은 “설사 손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 4개 서비스는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다”며 “이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준에 비해서도 매우 미흡한 수준”이라고 했다.
실제로 이동통신 서비스의 경우 연속으로 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스가 중지 또는 장애가 생길 경우 그 보다 훨씬 높은 수준의 손해배상액을 규정하고 있다. 손해배상액은 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저 기준으로 하고 있다.
또 소비자들이 분통을 터뜨리는 것은 이른바 ‘서비스 잔여 무료제공기간 승계’와 관련된 정보를 제대로 제공하지 않고 있다는 점이다. 일단 업체들은 모두 소비자가 새로 차량을 구매 할 경우 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있다. 그러나 그중 4개 서비스의 경우는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하면, 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다. 소비자원은 “잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라진다”면서 “그러나 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다”고 지적했다.
또 차량 매각이나, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 하도록 되어있다. 그러나 “조사대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다”는 것이다.
소비자원은 또 “최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시했다”면서 “그 결과 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 전체의 3분의 1이 넘는 35.0%가 알지 못한다고 응답했다”고 전했다. 그래서 서비스 가입이나 이용 과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있다고 강조했다.
한편 커넥티드카 서비스에 대한 만족도(5점 척도)는 ‘원격차량제어’와 ‘내비게이션’이 각각 3.67점으로 상대적으로 높았다. 반면에 자동차에 탑승한 채로 실물카드없이 주문·결제가 가능한 간편결제 서비스 ‘카페이’는 3.06점으로 가장 낮았다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점이었다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 커넥티드카 서비스 사업자에게 통신망 장애로 인한 서비스가 중단될 경우 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선할 것을 권고했다. 또 계약 관련 주요 내용에 대한 정보를 적극 제공하도록 하고, 중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계를 활성화할 것을 촉구했다.