탈 플랫폼으로 수수료 절감‧고객 직접 판매
[애플경제 이광재 ] 제조업체가 직접 온라인 유통채널을 통해 소비자와 직거래하는 방식인 D2C(Direct to Consumer) 모델이 날로 확산되고 있다. 대형 오픈마켓이나 중개 플랫폼에 입점돼 있던 개인 소호들도 자체 경쟁력을 강화해 D2C를 통해 탈(脫) 플랫폼을 시도하고 있다.
D2C는 제조업체가 비용 절감 차원에서 유통 단계를 제거하고 자체 온라인몰에서 소비자들에게 직접 제품을 판매함으로써 중소규모 온라인 사업자들이 입점 수수료를 줄이고 소비자와 직접 커뮤니케이션하면서 효율적으로 고객을 관리할 수 있게 한다.
이러한 변화에 따라 최근 IT, 스타트업체들이 직접 쇼핑몰(자사몰)을 운영하는 사업자를 대상으로 제공하는 다양한 지원 서비스들이 각광받고 있다. 고객관계관리부터 마케팅, 홍보, 판매채널, 물류 시스템 등 합리적인 비용으로 서비스를 강화하고 높은 소비자 만족도를 기대할 수 있어 자사몰을 성장시키는 데 활용할 수 있다.
D2C는 제조업체가 소비자에게 직접 다가가므로 중간 마진을 취하는 채널이 개입할 여지가 없다. 따라서 직접적인 고객데이터 확보가 가능하고 고객에 대한 더 많은 데이터를 통해 보다 체계적이고 명확한 타깃 고객을 설정할 수 있게 해준다.
또 소비자와의 직접 유통을 통해 중간 유통 채널 마진을 절감할 수 있게 하므로 소비자에게 저렴한 가격으로 판매할 수도 있다. D2C는 또 배포 및 생산 등 고객과의 접점은 물론 생간 등의 모든 단계를 공급업체가 통제할 수 있게 한다. 배포와 판매 과정에서 소비자에 대한 엄청난 양의 데이터를 수집할 수 있다는 것도 장점이다.
특히 D2C의 핵심은 자사몰에 유입된 고객들에게 최상의 경험을 제공해 재방문을 유도하는 것이다. 오프라인과 달리 온라인은 고객 응대가 가능한 점원이 없기 때문에 고객과의 직접적인 연결 및 관계를 구축할 수 있는 방안을 모색하는 것이 더욱 중요해졌다.
웹사이트의 점원 역할을 하는 ‘챗봇’은 고객상담 전문 인력이 없는 소규모 온라인 사업장의 고객관리 대안으로 주목받고 있다. 실제로 가입 기업의 90%가 소호몰인 채널코퍼레이션은 메신저 기반의 1:1 맞춤 상담 기능과 자주 묻는 질문에 대해 24시간 자동 응대가 가능한 ‘챗봇’ 서비스를 무료로 제공해 D2C의 핵심 능력인 고객관계관리를 지원하고 있다.
고객들이 자주 묻는 질문과 대답을 설정해 빠른 피드백을 제공하는 것은 물론 온라인몰 운영자 입장에서는 고객 상담문의를 획기적으로 줄일 수 있다. 또 채널톡 채팅 상담은 네이버와 카카오톡에 연동할 수 있어 고객들이 자주 사용하는 모바일 메신저 안에서도 간편하게 상담을 이어갈 수 있다.
쇼핑몰 구축부터 교육, 마케팅 컨설팅을 제공하는 솔루션 업체 메이크샵은 유통사 의존도는 줄이고 쇼핑몰 경쟁력을 강화하는 D2C 환경 구축에 앞장서고 있다. 최근 핸드폰을 통해 간편하고 합리적인 가격으로 제품 구입을 원하는 소비자들이 증가함에 따라 자사 서비스를 이용하는 사업주들에게 누구나 자유롭게 라이브커머스를 할 수 있도록 자체 개발한 ‘날방TV’ 서비스를 제공하고 있다.
날방TV는 타 플랫폼 대비 영상 응답속도를 평균 1-2초 단축시켜 끊김 현상은 최소화하고 쌍방 소통은 한층 더 원활하게 한 것이 특징이다. 스마트폰 하나로 365일 언제, 어디서든 자유롭게 생방송으로 상품 판매와 이벤트를 진행할 수 있어 신규 고객 유입, 브랜드 이미지 강화, 매출 증대에 도움을 얻을 수 있다. 이 외에도 메이크샵은 모바일 SNS 전용 쇼핑몰 플랫폼 마이소호와 연동해 방송을 시청하는 고객의 간편 결제를 지원하고 있다.
체험 리뷰는 소비자의 구매 선택을 좌우하는 중요한 척도로, 의류 혹은 액세서리 관련 소호몰의 경우 실제 착용한 제품 분위기나 액세서리의 반짝거림을 한눈에 가늠할 수 있어 높은 클릭수를 유도할 수 있다.
자체 특허 기술인 AI 챗봇을 통해 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해 주는 원스톱 플랫폼 인덴트코퍼레이션의 브이리뷰는 인공지능 기반 동영상 후기 서비스다. 자체 쇼핑몰을 운영하고 있는 소호몰이라면 별도 기술 및 운영 비용 없이 브이리뷰를 설치할 수 있는데, 실제 글 중심의 텍스트 리뷰보다 사진이나 동영상이 함께 업로드 됐을 때 소비자들의 체류 시간과 장바구니 전환율 증가를 기대할 수 있다. 현재 브이리뷰는 2100여개 이상의 쇼핑몰에서 도입하고 있다.
상품 자체 제작부터 생산까지 책임지는 소호몰의 경우 클라우드 펀딩을 통해 제품 출시 전 소비자 수요 측정과 브랜드 홍보 효과를 극대화할 수 있다.
창업 리워드형 크라우드 펀딩을 비롯해 투자형 펀딩, 직접 투자까지 가능한 크라우드 펀딩을 운영하는 와디즈는 소비자와 생산자가 바로 만나는 플랫폼 서비스를 제공한다. 스타트업이나 소규모 온라인 사업자의 경우 펀딩 방식의 D2C 사업 모델을 활용하면 유통망 개척, 초기 생산물량 예측, 재고 등의 문제를 해결할 수 있다. 특히, 높은 펀딩을 받은 자사몰 브랜드의 경우 자연스러운 홍보 효과 및 자사몰 유입을 노릴 수도 있다.
한편 위메프 오도 D2C 서비스 ‘위메프오플러스’를 10월 출시한다. 이 서비스는 글로벌 이커머스 기업 ‘쇼피파이’의 판매자 지원 정책을 배달 서비스에 접목했다. 쇼피파이는 월정액 구독료를 지불한 판매자에게 솔루션 전반을 제공, 이들이 고객과 온라인 상에서 직접 만나 자유롭게 고객관리 및 마케팅을 진행할 수 있도록 한다.
위메프 오 역시 배달 시장 최초 D2C 서비스인 위메프오플러스로 외식업 사장님들의 플랫폼 비용부담을 크게 줄인다는 계획이다. 이미 위메프 오에 입점한 프랜차이즈 기업들은 위메프오플러스 협력을 진행중이며 서비스 시작과 함께 바로 자사 앱을 내놓을 계획이다.
위메프 오 관계자는 “위메프오플러스는 외식업 사장님들이 고객과 바로 만나 다양한 서비스를 제공할 수 있는 플랫폼”이라며 “개발비용과 운영, 유지보수 문제로 별도 판매페이지 구축이 쉽지 않았던 점포를 지원, 함께 성장하겠다”고 밝혔다.