한국소비자원 ‘이례적 조사’ 눈길…“전반적으로 OTT 소비자 만족도 높은 편”
정부 기관인 한국소비자원이 한창 인기를 구가하는 동영상 서비스인 주요 OTT 플랫폼을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과를 내놓아 관심을 끌고 있다. 주로 소비자들의 고충을 처리하거나 부당한 거래관행을 개선, 시정하는데 주력해온 소비자원이 특정 서비스 분야의 만족도를 조사했다는 점에서 이례적으로 받아들여지고 있다. 이는 ‘코로나19’로 인해 많은 소비자들이 OTT를 통해 온라인으로 동영상을 시청하는 문화가 널리 확산된 풍토를 고려한 것으로 해석된다.
소비자원은 일단 넷플릭스, 시즌(구 올레tv모바일), 왓챠, 웨이브, 유플러스모바일tv, 티빙 등 6개 서비스를 이용하는 소비자 1,800명에게 만족도를 물어보았다. 그 결과 종합적인 만족도는 넷플릭스, 티빙, 왓챠가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 5점 만점 평가에서 넷플릭스는 3.69점, 티빙 3.65점, 왓챠 3.63점이었다. 이에 비해 유플러스모바일tv(3.44점), 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)은 상대적으로 낮았다. 소비자원은 “조사 대상 6개 OTT의 종합만족도는 평균 3.55점으로서 전반적인 소비자 만족도는 높은 편”이라고 밝혔다.
이번 조사에서 소비자원은 나름대로 6개 부문의 평가 항목을 적용했다. 즉 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험, 전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족도 등을 측정했다. 그 결과 OTT 서비스 모두 부문별 만족도 중 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.60점으로 가장 높았다. 또 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 평균 3.55점으로 나타난 반면, ‘서비스 상품 만족도’는 평균 3.43점으로 가장 낮았다.
특히 가격에 대해선 소비자들이 만족하지 못하고 있는 듯한 분위기였다. 소비자원에 따르면 서비스 상품 요인 중 ‘가격혜택’ 점수가 낮았다. 즉 “이동통신을 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 유플러스모바일tv를 포함하여 6개 서비스의 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조한 것으로 나타났다.”는 소비자원의 설명이다. 반면에 포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점으로 나타났다. 이에 반해 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.
한편 소비자들의 OTT 이용 실태도 눈을 끈다. 대체로 “2년 전부터 OTT를 이용하기 시작했다”는 비율이 전제의 59.7%를 차지했다. 또 이용한 기간이 ‘1년 이상 ~ 2년 미만’이 31.7%(571명)로 가장 많았고, ‘1년 미만’은 28.0%, ‘2년 이상 ~ 3년 미만’ 17.1% 순이었다. 지난해 ‘코로나19’가 본격화된 후 OTT인구가 폭증한 것과 맞물리는 수치다. 또 현재 OTT를 2개 이상 이용한다는 소비자는 전체의 과반을 넘어선 53.6%(964명)에 달했고, 그 중 ‘넷플릭스’도 함께 이용한다는 응답이 57.7%(556명)으로 가장 많았다. 그 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자가 각각 23.5%, 22.9%였다.
또 1주일에 3~4일 이상 OTT를 이용한다는 사람이 무려 75.9%에 달했다. 그 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%나 되었다. ‘코로나19’로 인한 외출 자제, 재택 근무, 휴직 등과 같은 사회 분위기를 여실히 보여주는 대목이라고 할 수 있다. 특히 주말 또는 공휴일에 집중하여 OTT를 이용하는 경향이 두드러졌다. 주말·공휴일에 평균 ‘5시간 이상’ 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많은 것으로 나타난 것이다.
소비자원은 또 “OTT서비스에 따라 즐겨보는 프로그램 유형이 다르게 나타났다.”고 함으로써 사업자에 따라 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 즐겨본다고 응답했고, 웨이브는 ‘지상파방송(51.0%)’, 티빙은 ‘케이블방송(47.7%)’, 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)는 ‘실시간방송’을 주로 이용한다고 응답했다.
소비자원은 이같은 조사를 실시한 이유에 대해 “소비자 권익 증진을 위해 소비자의 합리적 선택을 돕기 위한 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공하는 차원”이라고 설명했다. 한편 닐슨코리아에 따르면 최근 국내 주요 6개 OTT 서비스의 월평균 순이용자는 2019년 약 1천200만명이었으나, ‘코로나19’가 확산된 2020년에는 약 1천7백만명으로 늘어난 것으로 집계되었다.