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대화형 인공지능(AI)과 디지털 사용자경험(UX) 기술 기업 코어에이아이가 국내에 지사를 설립하고 대화형 AI기반 디지털 비서플랫폼을 통해 국내 기업의 초자동화(Hyperautomation) 시장에 대한 공략을 강화한다고 밝혔다.

특히 코어에이아이코리아는 금융과 이커머스, 제조, 공공을 비롯한 주요 산업 부문에서 다양한 고객사례로 검증된 풍부한 경험 및 차별화된 역량을 통해 국내 사업 성장에 박차를 가할 계획이라고 강조했다.

회사측에 따르면 대화형 AI 기반 디지털 비서 플랫폼은 자연어처리(NLP)기술에 있어 차별성을 가지고 있다.

코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼은 지식그래프(Knowledge Graph), 펀더멘털 미닝(Fundamental Meaning) 그리고 머신러닝(Machine Learning)과 같은 3가지 NLP엔진을 조합해 타 자연어처리기술 대비 더 적은 데이터를 가지고도 보다 높은 정확도를 제공함으로써 최종 사용자(고객, 직원)의 경험을 크게 개선함은 물론 최적화된 운영을 가능하게 한다.

이영수 코어에이아이코리아 지사장은 “당사의 대화형 AI는 챗봇과는 다르다. 대화형 AI 기반의 디지털 비서는 챗봇 이상의 기술적 요소를 갖추고 있다”며 “챗봇은 규칙을 기반으로 기본 질문에 응대를 한다면 디지털AI는 자연어처리, 기계학습 등을 통해 음성 및 텍스트를 이해하고, 자연스러운 방식으로 응답한다”고 설명했다.

이어 “대화형 AI 기반 디지털 비서는 챗봇의 문제점과 한계를 보완해 다양한 산업군이나 각 부서에서 폭넓게 활용이 가능하다”며 “사람을 이해하기 위한, 사람을 향한 AI기술을 만들겠다”고 밝혔다.

특히 “코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼은 웹 UI 화면상에서 드래그인드롭 방식으로 쉽게 개발할 수 있도록 노코드(no-code) 기술이 적용돼 대화 설계를 담당하는 현업 담당자가 쉽게 디지털 비서를 개발할 수 있다”며 “또 메신저와 소셜미디어, 협업도구 등 30여개 이상의 채널과의 연계되며 ERP와 CRM, ITSM, HR 시스템 등 기업 내 다양한 애플리케이션, 그리고 RPA와의 유연한 통합운영이 가능하도록 구성이 돼 있다”고 이 지사장은 강조했다.

코어에이아이는 실제로 대화형 AI 플랫폼을 도입한 기업 고객들이 가장 먼저 고객과 직접 만나는 ‘프론트 오피스’ 비용을 30% 이상 절감하고 있고 기존 대비 5배 빠른 서비스를 제공하여 고객만족도 지표인 NPS(순추천지수)를 25% 향상시켰다고 설명했다.

이 지사장은 “기업의 80% 업무를 대화형 AI를 통해 자동화하는 게 목표”라며 “90%의 은행업무가 가상비서를 통해 자동화될 것”이라고 밝혔다.

코어에이아이는 자연어처리기술, 지식 AI(Knowledge AI), 봇빌더(Bot Builder) 등의 기능을 플랫폼에 탑재해 제공하며 다양한 업종 및 특정 업무 관련 요구 사항에 특화된 디지털 비서 솔루션을 온프레미스(내부 구축형) 시스템 또는 클라우드 기반의 구독형 서비스 모델로 제공한다.

이 지사장은 “앞으로 기업들이 기본적이고 반복적 업무에 새로운 직원을 고용지 않고 디지털 비서나 대화형AI를 검토를 활용하게 될 것”이라며 “클라우드/모바일 퍼스트 전략이 아닌 ‘대화형 AI 퍼스트’ 전략으로 나아갈 것”이라고 강조했다.

디지털 비서의 솔루션별 특징을 보면 먼저 기업 내 지식자산검색을 위한 디지털 비서인 ‘서치어시스트(SearchAssist)’는 인지검색(Cognitive Search)기술을 활용해 기업의 지식자산(문서, FAQ, 매뉴얼, 지식포털 등)을 효율적으로 활용할 수 있도록 지원한다.

또 인공지능 컨택센터를 위한 디지털 비서인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’는 각 활용 사례별로 자동으로 최적의 채널로 전환(deflection)해 효율적인 고객상담이 이루어질 수 있도록 돕는다. 스마트어시스트는 대화형 AI 솔루션이 적용된 상담사 콘솔을 통해 고객별 최적화된 개인화 서비스가 가능하도록 돕는다.

이와 함께 인사업무를 위한 디지털 비서인 ‘HR 어시스트’는 40여개 이상의 HR 업무 프로세스(휴가, 복지, 직원정보검색 등)를 사전에 정의해 고객들이 빠르게 HR업무에 디지털 비서를 사용할 수 있도록 지원한다.

뿐만 아니라 IT 운영지원을 위한 디지털 비서인 ‘IT 어시스트’는 다양한 기업의 IT 업무 프로세스(장애처리, 보안, 자산관리 등)를 사전에 정의하여 고객들이 빠르게 IT 업무에 디지털 비서를 사용할 수 있도록 지원한다.

코어에이아이 APJ(아시아티평양 및 일본) 지역 총괄 부사장인 스리니 언나마라(Sreeni Unnamatla)는 “대화형(Conversational) AI는 가장 먼저 고객과 만나는 ‘프론트 오피스’의 인터랙션 업무를 자동화해 고객경험과 운영 민첩성(operational agility)을 향상시킨다. 대화형 AI는 기업들이 생산성을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나로 디지털 트랜스포메이션으로의 촉매제 역할을 하고 있다”며 “이러한 코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼은 글로벌 금융 및 의료 기업을 중심으로 적용돼 그 효과가 증명된 바 있고 유통, 제조업 등 다양한 분야의 기업들도 본격 도입하기 시작했다. 최근 국내에서도 제조, 유통, 금융권을 비롯해 다양한 산업에서 도입검토가 확대되고 있다”고 밝혔다.

이영수 지사장도 “그동안 많은 기업이 RPA등 다양한 자동화기술을 통해 기업의 생산성을 높이는 노력을 해왔고 이제 대화형 AI기반의 디지털 비서를 통하여 고객 및 직원과의 모든 인터렉션을 자동화함으로써 기업의 모든 영역에서 자동화를 구현함으로써 업무 생산성 향상 및 고객, 직원 만족도 향상을 도모할 수 있게 됐다”며 “국내 고객들이 자사 솔루션의 차별화된 기능과 성능을 직접 체험해 볼 수 있도록 개념검증(PoC) 및 워크샵 등을 통해 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원하며 국내의 다양한 솔루션 기업들과의 전략적 기술 및 사업협력을 통해 국내 시장 공략에 나설 것”이라고 강조했다.