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고도화된 디지털 기술로 채팅 상담이 콜센터를 대체하며 고객상담 시장도 진화를 거듭하고 있다. 복잡한 고객 문의를 채팅으로 빠르게 처리해주는 챗봇 기술은 4차 산업혁명 물결을 타고 전세계적으로 확산되고 있다.

글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓에 따르면 글로벌 챗봇 시장은 지난해 25억7120만달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망했다.

특히 미국에선 챗봇 시장이 2025년 12억5000만달러(약 1조4500억원)까지 성장할 것으로 내다봤으며 국내 또한 관련 시장이 연평균 51%씩 성장하고 있다는 분석이 나왔다.

실제로 코로나19 이후 비대면 상담을 원하는 고객들이 늘어나면서 챗봇을 도입하는 국내 기업들이 크게 늘었다.

올인원 비즈메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션에 따르면 2021년 3월 기준으로 채널톡 서비스를 도입한 고객사 수는 4만4321개로 증가했다. 코로나19가 발발하기 전 2019년 3월(1만 2063개)와 비교하면 무려 267%나 증가한 수치다.

과거 고객상담을 위해 기업들은 콜센터와 제휴를 맺거나 기업 내 CS 전담 직원들이 직접 고객의 질문과 불만사항을 처리해야 했다. 그러나 상담 대기 시간이 길고 상담원들의 감정노동이 퇴사율을 높인다는 한계점을 드러냈다. 절차 간소화를 위해 음성 ARS 기술이 도입됐지만 불필요한 음성 안내를 들어야 한다는 또 다른 아쉬움을 남겼다.

이후 등장한 챗봇은 객관식 질문에 24시간 즉각 응대가 가능하다는 장점을 앞세워 전화상담의 단점을 보완했고 기업 생산성과 고객관계관리를 효율적으로 바꿔 놓았다. 소비자들 또한 이제는 챗봇 상담에 익숙해진 모습이다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 지난해 12월 디지털 기기를 사용하는 전국 만 19세부터 59세 성인 남녀 1천 명을 대상으로 챗봇 서비스 이용과 관련한 인식 조사를 한 결과에서도 그 현상이 뚜렷했다.

집계에 따르면 전체 응답자의 88.6%가 챗봇 서비스를 인지하고 있었으며 소비자 절반 이상(54.4%)은 직접 이용해본 경험이 있는 것으로 나타났다. 특히 챗봇 서비스 이용 경험은 남성(49.8%)보다 온라인 쇼핑 이용 비중이 높은 여성(59%)과 모바일 환경에 익숙한 20~30대 젊은 층(20대 70.8%, 30대 64%, 40대45.6%, 50대 37.2%)에서 높게 나타났다.

여기에 기업용 서비스형 소프트웨어(B2B SaaS)의 활성화도 챗봇 도입을 가속화하고 있다. 기존에 온라인 채널인 홈페이지에 채팅(챗봇) 서비스와 플랫폼을 만들기 위해서는 고급 개발자를 사용해야 하는 어려움이 있었으나 SaaS 소프트웨어를 이용하면 자본 여력이 충분하지 않는 소상공인이나 중소, 중견 기업들도 합리적인 비용으로 챗봇 서비스를 이용할 수 있다.

비대면 트렌드로 언택트 쇼핑을 즐기는 소비자들이 늘면서 이커머스 업체들은 고객 만족도를 높이고 소통을 강화하기 위한 수단으로 챗봇을 적극적으로 이용하고 있다.

채널코퍼레이션 관계자는 “온라인을 기반으로 한 소규모 업체들의 경우 고객들과 지속적인 소통을 통해 서비스에 불만은 없는지, 어떤 제품을 원하는지 파악하는 것이 중요하다”며 “오프라인 매장의 경우 방문 고객 중 약 30~50%가 실제 구매로 이어지지만 온라인 홈페이지 방문자는 점원과 대면하는 직접적인 교류가 없어 방문자 중 98%가 구매 없이 이탈하는 문제가 발생할 수 있어 정교한 챗봇 도입을 통한 고객 관리가 매출 관리에 큰 도움이 될 수 있다”고 전했다.

챗봇은 반복되는 단순 문의에 즉각적으로 응대해 주기 때문에 기업 입장에서는 상담에 투입되는 시간과 인력을 서비스 개선에 사용할 수 있다는 이점도 있다. 채널톡의 주요 고객 기업인 짐싸는 이사 O2O 앱서비스로 서비스 견적, 이사 준비 방법, 견적, 결제 등 고객들이 자주 묻는 질문들을 모아 서포트봇에 입력해 자동 응답한 결과 반복 문의가 90% 이상 감소했다.

챗봇을 활용한 대화 형식의 마케팅 서비스도 각광받고 있다. 명품 온라인 플랫폼 발란은 채널톡을 통해 고객 맞춤형 상담을 실시한 결과 방문객의 30% 가량이 실제 구매로 이어지는 효과를 봤다.

명품은 고관여 상품인 만큼 진품 여부, 컬러, AS 등 고객의 질문을 통해 무엇을 원하는지 파악해 적절하게 반응하는 것이 중요한데 채널톡은 고객이 과거에 무슨 제품을 구매했는지, 어떤 디자인을 좋아하는지 지난 상담 내역을 파악할 수 있어 온라인 점원처럼 맞춤형 피드백이 가능하다.

이 외에도 지난해 상반기 119억 원의 매출을 올린 펫프렌즈도 채널톡의 서포트봇을 활용해 단순 문의를 50% 줄이고 실제 상담 시에는 템플릿을 통해 상담사의 정보를 보내주면서 친밀한 고객 상담을 만든 결과 매출 1200% 상승을 기록했다.