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코로나19 이후 언택트 등 고객들의 접점 이용 행태가 변화함에 따라 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자의 니즈가 증폭되고 있는 가운데 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영 계획도 큰 변화를 맞게 됐다.

시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 인공지능 고객센터 시스템으로 고객 편의성을 높이는 것은 물론 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높이는 등 사람과 인공지능이 함께 고객에게 상담 서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 본격적으로 연 것이다.

최근 여론조사 전문기업 한국갤럽은 KT와 손잡고 ‘AI 컨택센터’ 구축을 추진키로 했다. 이에 한국갤럽은 KT의 STT(음성 인식), P-TTS(개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 한국갤럽이 수행하는 다양한 여론조사 분야에 적용할 계획이다.

한국갤럽은 자체적으로 AICC를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요돼 기업의 부담이 크나 KT AICC 적용시 서비스형으로 제공돼 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또 단순 반복적인 설문은 AI가 담당하게 함으로써 보다 표준화되고 정확한 조사가 이뤄지기를 전망하고 있다.

박재형 한국갤럽 부회장은 “이번 서비스 도입을 통해 AI가 조사 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하며 더 나아가 AI를 기반으로 한 새로운 사업영역의 확장도 기대한다”고 밝혔다.

또 한국프랜차이즈산업협회(이하 KFA)는 SK텔레콤을 통해 AI 상담기능 등으로 고객과의 접점을 확대할 수 있는 ‘AI 컨택센터’ 서비스를 도입했다.

이번에 도입되는 AI 컨택센터는 기존에 상담원이 직접 처리하던 단순 반복적인 상담 업무를 AI챗봇과 AI음성봇을 활용해 자동화할 수 있도록 지원한다. AI 컨텍센터는 클라우드 기반으로 제공되기 때문에 상담센터 시스템 구축을 위한 초기 비용에 대한 부담 없이 즉시 도입이 가능하다.

정현식 KFA 협회장은 “이번 협약을 통해 비대면 상황이 길어지며 어려운 상황에 놓인 중소기업, 소상공인들의 고민을 조금이라도 덜어주고 장기적으로 프랜차이즈 산업의 안정적 성장 기반을 만들 수 있는 계기가 되길 바란다”고 말했다.

한편 국산 컨택센터 솔루션 기업 브리지텍은 클라우드 기반 컨택센터 서비스를 내놓고 클라우드 시장을 정조준 한다. 클라우드에 AI(인공지능) 등 혁신기술을 유연하게 결합하고 신속한 확장성과 안정성, 비용 경쟁력을 갖춘 고객 맞춤 서비스를 제공한다는 전략이다.

브리지텍이 선보인 ‘아이프론(IPRON) 클라우드’는 기업 컨택센터를 클라우드상에 신속하고 안전하게 구축해 운영하는 서비스다. 클라우드 플랫폼 위에서 멀티미디어 서비스, AI 등 최신 기술을 융합한 CCaaS(서비스형 컨택센터)다.

신경식 브리지텍 대표는 “지난 26년간 국내 유수의 대규모 컨택센터를 자체 솔루션으로 구축하면서 경험과 고객의 신뢰를 쌓아왔다”면서 “특히 고객서비스 품질에 최우선을 두고 외산 솔루션 기업들과 달리 고객사의 다양한 요구사항을 수용하면서 국내 환경에 최적화된 플랫폼을 갖춘 게 우리의 강점”이라고 강조했다.

이와 같이 관련 일반 기업들의 AI 컨택센터를 도입하려는 움직임이 빠르게 전개되고 있으며 이에 관렴ㄴ 서비스 기업들과 차별화된 AI 컨택센터 솔루션 속속 선보이고 있는 상황이다.

이러한 가운데 지난 3월30일 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 구현 컨퍼런스(AICC 2021)’가 온라인 라이브 컨퍼런스로 진행돼 AI 컨택센터를 도입하려는 기업들의 관심이 주목됐다.

이번 AICC 2021은 ‘포스트 코로나: 생활 속에 들어온 인공지능 컨택센터’의 주제로 인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터를 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 다양한 AI 최신 솔루션과 구체적인 구축 방안을 제시했다.

이날 AICC 2021는 국내외 대표적인 AI 컨택센터 솔루션 기업 전문가들의 오전 키노트 발표 5개와 오후 전문 세션 6개로 구성돼 진행됐다.

먼저 4월 혁신적인 AI 보이스봇 오픈을 통한 4개년 AI 컨택센터 로드맵의 완성을 앞둔 KT에서 AICC를 업무를 총괄하고 있는 서호영 상무가 ‘언택트 시대, 차세대 컨택센터 미래와 AI’란 주제로 KT AI First 고객센터 구축 과정과 Lessons Learned를 기반으로 AI 컨택센터 솔루션 도입시 고려사항과 효과적인 도입 전략을 제시했다.

KT가 보유한 STT(Speech to Text, 음성 인식), P-TTS(Personalized-Text to Speech, 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 AI 컨택센터 솔루션을 공개하고 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스 등을 소개했다.

이어 옴니채널 고객 경험 및 AI 컨택센터 솔루션 기업 제네시스(Genesys) 이성훈 이사가 ‘뉴노멀 시대의 진정한 개인화 서비스를 위한 Experience-as-a-Service’란 주제로 글로벌 최고 수준 AI 컨택센터 솔루션의 국내 기업 니즈와 환경에 최적으로 적용하는 방안을 설명하고 시연했다.

또 진정한 개인화 서비스를 제공하기 위해 기업은 개별 고객에 대해 360도로 파악하고 이를 바탕으로 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 끌어낼 수 있는 고객 경험과 비전을 제시해 기업들이 차별화된 개인화를 돕는지 알아보고 관련 인사이트를 공유했다.

이어 구독형 AI 마음에이아이 플랫폼에 이은 ‘에이바’ 서비스로 목소리 제작뿐만 아니라 AI 아바타를 발표하면서 실제 사람 같은 모습으로 구현하는 AI 휴먼 서비스로의 진화를 시연한 AI 기업 마인즈랩의 유태준 대표가 ‘인공지능 콜센터의 미래’를 주제로 비전을 제시했다.

또 유 대표는 AI 콜센터를 구성하는 기초가 되는 AI 기술은 무엇이며, 어떤 수준인가 그리고 음성인식·생성, 화자인증·분리, 자연어 처리, 질의응답 및 챗봇, AI 아바타 기술 등을 소개하고 AI 콜센터의 미래에 대해서 구체적인 구현 방법과 관련 인사이트를 공유했다.

비즈니스커뮤니케이션 솔루션 글로벌 기업으로 국내에서는 멀티터치 컨택센터와 사내 구축 설치, 클라우드 또는 하이브리드에서 제공되는 통합 콜센터 및 AI 컨택센터 커뮤니케이션으로 더 알려진 어바이어(Avaya Holdings)의 AI 세일즈 책임자 조슈아 두니(Joshua Dooney)가 현지 이원 방송으로 ‘AI가 컨택 센터에 어떤 도움을 줄 수 있을까요?’란 주제의 행사를 진행했다.

조슈아 두니는 대화형 AI로 컨택센터로 접근해 오는 고객의 니즈를 처리하는 어바이어의 사례를 통해 AICC의 현재와 미래를 조망하고 AI 강자 구글 클라우드와 공동 제공하는 어바이어 X 구글 CCAI(Avaya X Google CCAI)의 데모 시연을 통해 컨택센터 내 AI의 역할에 대해 알아보고 데모 시연을 통해 구체적인 방안을 제시했다.

이어 네이버클라우드 박철우 이사가 아웃백 미금점 사례 영상을 시작으로 ‘네이버의 가장 인간적인 CLOVA AI와 함께 더욱 편리해진 일상’을 주제로 각종 예약이나 다양한 고객 응대와 안내 방법을 구체적으로 시연하고 제안했다.

그리고 금융 기관의 불완전판매 모니터링까지 전화로 가능한 모든 업무는 물론 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등 보다 고품질의 고객 응대가 가능한 ‘CLOVA Ai Call’의 AI 솔루션과 네이버가 직접 개발하는 다양한 AI 기술의 경쟁력과 함께 네이버 클라우드에서 펼쳐지는 무궁무진한 AI 컨택센터의 미래에 대해서 제시했다.

젠데스크 김영훈 아키텍트는 ‘포스트 코로나 디지털 고객 경험 구축 방안 - 옴니채널 메시징 시대의 포문을 열다!’란 주제로 맞춤형 대화 경험으로 최상의 CX를 제공할 수 있는 솔루션과 수많은 고객 소통 채널에서 심리스하고 일관성 있는 대화를 유지해 고객 만족도를 높이고 AI 머신러닝을 활용해 셀프 문제 해결하도록 도우며 데이터 기반 의사 결정과 민첩하게 변화에 대응하는 고객 지원 환경을 구축할 수 있는 실질적인 방안을 제시했다.

글로벌, 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation. 이하, RPA) 기업 유아이패스(Uipath) 이봉선 전무는 ‘RPA와 AI를 접목한 컨택센터 자동화’를 주제로 RPA와 AI로 직원들이 셀프 서비스할 수 있는 자동화를 구현하고 이를 통해 시스템 사용률은 물론 고객의 만족도를 높일 수 구체적인 방안과 로봇이 백오피스 업무 자동화를 하는 동안 상담원들은 좀 더 빠른 통합 고객 정보를 제공함으로써 업무 효율성을 제고할 수 있고 컨택센터 자동화를 지원하는 ‘유아이패스(UiPath) 플랫폼과 사례를 소개했다.

이어 ECS텔레콤 류기동 박사가 ‘옴니채널 AI 컨택센터의 고객 경험 가치 창출 전략’을 주제로 ‘AI 기반 서비스들은 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있을까?’, ‘AI가 들어가면 고객의 디지털 경험은 향상될까?’, ‘분리된 AI 채널과 서비스로 인한 고객의 디지털 피로도가 증가하는 것은 아닐까?’란 수요 기업들의 구체적인 과제에 고객의 디지털 피로도를 줄이고 AI라는 기술 가치가 아닌 고객의 경험 가치를 향상시킬 수 있는 방안과 솔루션을 소개하며 이에 대한 대응 전략을 구체적으로 제시했다.

전화를 걸면 인공지능은 ‘빠르면 3초, 늦으면 7초’ 내가 누구인지 안다 대화형 인공지능을 혁신하는 글로벌 기업 뉘앙스커뮤니케이션(Nuance Communications) 김명환 상무는 ‘AI 컨택센터를 위한 고객 서비스별 화자인증 전략’을 주제로 컨택센터에서의 Free Conversation 기반 화자인증, 모바일에서의 Passphrase and Liveness Detection 기반 화자인증, 컨택센터에서의 Behavioral Biometrics 연동 전략 등과 구체적인 애플리케이션을 예를 들며 그 적용 방안을 제시했다.

아마존웹서비스(AWS) 김선수 AICC 사업 담당이 ‘AWS 솔루션을 활용한 마케팅 및 AI, 클라우드 기반 고객관리 혁신’이란 주제로 고객 관리에 있어서 어떻게 AI와 클라우드를 활용해 컨택센터 지능화, 개인화 추천 및 멀티채널(옴니채널) 고객 커뮤니케이션 서비스를 비즈니스에 효과적으로 접목할 수 있을지 그 적용 사례와 솔루션을 통해 설명하고 우리 기업과 기관에 최적의 AI 컨택센터 구현 방안을 제시했다.

또 눈부신 성과를 이루고 있는 대화형 인공지능 스타트업 아이컴시스 정기택 대표가 ‘컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례’를 주제로 인공지능 기술을 컨택센터 상담업무에 적용해 고객의 편의성을 극대화한 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심으로 적용사례를 소개했다.

한편 주요 적용사례는 주소 인식에서 어려움을 지원하는 AI 주소봇 솔루션, 콜 폭주 타임 또는 휴일·심야 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담 가이드 추천 솔루션 및 영상 상담 솔루션도 소개했다.