전체메뉴

언택트 문화가 확산되는 가운데 AI나 챗봇 등도 널리 활용되고 있다. 그럴수록 사람과 사람 간의 소통이나 ‘인간적 스킨십’에 대한 욕구 또한 날로 커지고 있다.

최근에는 ‘증강현실’ 기법으로 마치 사람간의 접촉과 같은 가상 공간을 연출하거나 AI가 사람을 대체하기보단 사람의 역량을 높여주는 역할을 하는 ‘증강’ 기법이 해외에선 등장하고 있다.

애플이 최근 시도하고 있는 기술이 그 대표적인 사례다. 애플은 AR 또는 VR 글래스를 자체 제작해 이를 활용한 이른바 ‘바이오닉 가상 회의실’이라는 가상의 비즈니스 회의실을 연구 중인 것으로 전해지고 있다.

증강현실 글래스를 쓰고 가상 회의실에 입장하면, 마치 실제로 탁자에 사람들이 모여앉은 것 같은 상황이 펼쳐진다. 회의에 참석하기 위해 입장한 사람자들을 각각 아바타로 표현해주며 참석자들이 회의 도중에 말을 할 때 나타나는 얼굴 표정, 몸짓, 입 모양을 아바타가 대신 표현해준다. 그래서 “아바타를 통해 실제 사람과 이야기하는 것과 흡사한 경험을 선사한다”는 것이다.

‘코로나19’ 사태가 계속 이어지면서 이젠 콜센터나 안내 데스크 등에선 사람 대신 챗봇을 이용하는 추세가 확산되고 있다. 고객 센터에 전화를 걸면 사람 아닌 대화형 음성 응답 시스템이 사용자를 응대하기도 한다.

그러나 아무래도 이런 기계 음성에 대한 불만이나 부족함을 느끼는 소비자들이 많다. 역시 ‘인간적’인 배려가 섞인 안내나 서비스에 대한 욕구라고 할 수 있다. 다국적 이동통신사 T-모바일은 이런 언택트 문화의 허점을 보완한다는 취지에서 최근 ‘증각 기법’을 접목한 AI 컨택센터를 선보여 관심을 끌고 있다.

이는 AI가 사람 대신 고객 상담이나 안내를 하는게 아니라, 기존 직원의 업무 능력이나 고객 상담 역량을 크게 신장시켜주는 역할을 한다. 또 다른 의미에서 ‘증강’ 기법이라고 할 수 있다. 이를 위해 T-모바일은 자체 알고리즘과 상용 툴을 마련하고 콜센터 업무를 지원하는 AI 솔루션을 구축한 것으로 전해졌다.

예를 들어 고객이 전화나 온라인으로 문의를 하면 고객 정보를 미리 입력하는 AI 소프트웨어가 작동한다.

AI 소프트웨어는 직원이 금방 파악하기 힘든 특정 고객의 모든 정보는 물론 복잡한 수학적 연산이 필요한 데이터 라벨링도 신속히 마무리해서 해당 직원에게 실시간으로 제공한다. 그러면 이 직원은 상담을 요청해온 고객에 대한 해박한 지식을 바탕으로 신속하고 정확한 답변과, 완벽한 상담을 해낼 수 있는 것이다.

사실 많은 소비자들은 콜센터에 전화를 걸었을 때 들려오는 기계 음성(IVR, Interactive Voice Response Systems)이나 챗봇에 짜증이 나거나, 식상하는 경우가 많다. 기존 직원에 대한 AI ‘증강’ 기법은 바로 그런 불만요소를 제거한다는 점에서 주목을 끌고 있다. 앞서 T-모바일뿐 아니라 이런 ‘인간 증강 기법’은 미국 등지에서도 점차 확산되고 있다.

특히 ‘갑질’을 일삼는 ‘진상 고객’ 등을 대할 때 AI 증강기법의 도움으로 현명하게 대처할 수 있다는 설명이다. 또 말의 속도와 대화 요령, 음성, 음색, 그리고 상대방의 감정 분석과 이에 맞는 대처법 등도 AI 증강기술에 의해 해결하는 것으로 알려졌다.