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코로나19 이후 언택, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용행태가 변화함에 따라, 콜센터나 고객 응대를 본업으로 하는 직업이나 기업의 운영시스템도 바뀔 수 밖에 없게 되었다. 비대면, 비접촉 시대를 맞이해 사람 대신 AI가 대면 업무를 위해 동원될 전망이다.
인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 AI 컨택센터가 대표적이다. 종래이 콜센터와 같은 AI 컨택센터는 고객, 상담사, 기업 등 주요 거래처 등의 수요를 충족시키기 위한 전략과 솔루션의 일환으로 등장한 것이다. 이는 각국의 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체, 공공기관 등에서 광범위하게 확산되고 있다.

AI컨택센터 기술 날로 발달
기업과 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있다. 그런 가운데 포스트 코로나 시대에 걸맞은 대면 업무 환경이나 생태계도 큰 변화의 필요성이 제기되고 있다. 그 때문에 AI컨택센터가 중요해졌고, 그를 위한 기술, 솔루션, 트렌드, 구축 전략, 적용 사례도 주목을 받고 있다. 또 컨택센터 현장에 대한 AI 적용기법, AI 융합의 방법론, 그 활용 방식, 이를 충족키 위한 AI 기술들이 날로 진화, 발전하고 있다.

25일부터 관련 컨퍼런스 열려
최근 이런 경향에 맞춰 AI컨택센터의 기술과 전망을 확인하는 컨펀런스도 열린다. 올해 3회째인 ‘뉴노멀언택시대: 고객경험을 위한 AI 컨택센터 전략 및 구축 컨퍼런스’는 인공지능(AI)과 ‘차세대 컨택센터(콜센터)’를 주제로 25일 열린다.
이번 컨퍼런스에서는 코로나 이후 변화된 시대를 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 한 AI기반의 디지털 혁신 방법, 그리고 AI를 활용해 고객, 상담사, 기업 등의 수요를 충족시키기 위한 전략, 이를 구현하는 솔루션 등이 소개된다. 또 KT가 내부 콜센터를 ‘AI first 고객센터’로 어떻게 변화시켰는지도 사례를 통해 알아본다.
또 사람과 사람뿐만 아니라 사람과 기계, 기계와 기계가 소통하는 AI 세상에 관한 진단도 곁들인다. 온디맨드로 맞춤형 AI 컨택센터를 구축하고, 새로운 AI 컨택센터 플랫폼을 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신 전략도 공유한다.

사람 못지않게 정확한 답변과 대화
특히 사람못지않게 정확한 답변과 자연스러운 대화가 가능한 ‘포티투마루 AI 챗봇’을 통해 고객 만족도를 높이는 사례도 소개된다. 상담원 콜 수 감소를 통한 컨택센터 효율화까지 이뤄낸 고객 사례, 그리고 ‘딥 시멘틱 QA 플랫폼’을 활용한 컨택 센터 효율화 방안도 제시한다. 
또 콜센터에 고객이 접근하는 다양한 채널(콜, 웹, 앱, 채팅 등)에서 발생하는 고객의 이용 이력을 분석, 최적의 채널를 선택하게 하거나, 선택된 채널에서의 개인화 서비스를 제공해줌으로써 최대한 빠른 해결책을 제공하는 AI 전략도 소개된다. 특히 인공지능 기술과 연계하여 콜 폭주타임 또는 심야/휴일에도 고객이 대기하는 불편 없이 서비스가 가능한 무인주문, 무인접수 서비스도 소개된다. 또한 상담원과 고객과 통화 중 제품이나 상담에 필요한 영상을 공유하면서 상담이 가능하도록 지원하는 영상상담 솔루션의 구현 방법과 서비스 구축의 인사이트도 공유한다.

김홍기 기자