5개월 간 온·오프라인에서 활동
[애플경제] NH농협생명이 10일 서울 서대문 본사에서 ‘제2기 NH농협생명 고객패널 발대식’을 열고 고객의 목소리를 들려줄 패널 15명을 임명했다.
NH농협생명은 서류접수 및 심사, 전화면접 등을 통해 20대~40대 여성 15명을 ‘제2기 고객패널’로 최종 선발했다. 지난해 운영한 ‘제1기 고객패널’은 750여건의 서비스 개선 의견과 아이디어를 내 고객서비스 전반에 반영된 바 있다.
‘제2기 고객패널’로 선정된 15명은 5월부터 9월까지 5개월 간 온·오프라인에서 ▲월별 과제수행(매월 2개 테마로 개인별 과제 배정) ▲아이디어 제안 ▲체험활동(콜센터, FC지점 등) ▲모니터링 ▲설문조사 등을 수행한다.
패널들의 제안과 아이디어는 부서별로 지정된 CS리더를 통해 해당 부서로 전달되며, 검토를 거쳐 회사 정책이나 서비스 개선에 반영한다.
‘제2기 고객패널’은 발대식 종료 후, 패널로서의 첫 번째 활동으로 농협생명의 콜센터를 체험하는 시간을 가졌다. 콜센터의 업무와 현황에 대해 설명을 듣고, 상담원과 1:1로 동석해 상담을 직접 청취하며 체험 소감을 공유했다.
농협생명 관계자는 “콜센터는 고객과의 중요한 접점이기에 패널들이 체험해볼만한 가치가 있다”며, “이번 체험은 콜센터 상담원들이 고객과 어떻게 소통하는지, 감정노동자들의 어려움이 무엇인지 느낄 수 있는 좋은 기회가 됐을 것”이라고 전했다.
NH농협생명 서기봉 사장은 격려사를 통해 “농협생명은 패널을 통한 고객의 목소리를 가치 있게 생각하며, 더욱 귀 기울여 ‘NH고객행복서비스’의 질을 높여나갈 것”이라고 말했다.