AI, 고객 녹취 분석해 민원 자동 분류

[애플경제 김예지 기자] 고객 상담의 복잡성이 커지고 빠른 대응이 서비스 품질을 좌우하면서, 보험업계가 AI를 활용한 민원 대응 자동화에 속도를 내고 있다. KB손해보험은 최근 ‘AI 민원 해결 도우미’를 도입해 고객 응대 체계를 한층 고도화했다.

새 시스템은 콜센터에 접수된 고객 녹취 데이터를 실시간으로 분석해 민원 유형을 자동 분류한다. 분류된 결과에 따라 처리 절차와 담당 부서 정보를 상담 직원에게 즉시 안내하며, 직원은 이를 참고해 고객 요청을 신속하게 파악하고 대응할 수 있다. 동일한 기준으로 민원을 처리할 수 있어 응대 품질의 일관성도 높아졌다는 평가다.

이 시스템은 단순 분류를 넘어 AI가 스스로 학습하며 정확도를 높이는 구조다. 고객의 음성 데이터에서 단어뿐 아니라 어조나 감정 표현을 함께 분석해 불만의 성격을 정밀하게 파악한다. 사람이 일일이 구분하던 작업을 AI가 대신 수행하면서 오류를 줄이고 처리 효율을 크게 끌어올렸다.

KB손해보험은 이번 도입을 시작으로 민원 대응 전 과정을 단계적으로 자동화할 계획이다. 앞으로는 민원 유형에 따라 관련 법규, 처리 서식, 참고 자료를 한 번에 안내하는 ‘원스톱 민원 처리 서비스’로 발전시킬 방침이다. 현장 직원이 필요한 양식을 즉시 확인하고 활용할 수 있도록 내부 관리 시스템도 함께 강화한다.

KB손해보험 관계자는 “AI 민원 해결 도우미는 고객의 불편을 더 빠르고 정확하게 해소하기 위한 시도”라며 “앞으로도 디지털 기술을 바탕으로 고객 중심 민원 대응 체계를 발전시켜 나가겠다”고 말했다.