AI 기반 음성분석으로 '보험 DX' 구현

[애플경제 이보영 기자] 삼성생명은 AI와 디지털 혁신을 중심으로 보험산업의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 최근 AI 음성 분석 기술을 활용한 실시간 본인 인증 서비스를 도입해, 콜센터 상담 시 고객의 목소리를 AI가 분석해 신원을 확인하고, 금융사고를 사전 예방하는 시스템을 구축했다. 이 기술은 말투, 억양, 발성 패턴 등 음성의 고유 특징을 정밀하게 분석하며, 자체 개발한 엔진을 통해 특허 출원까지 완료했다.

또한 삼성생명은 보험 전 과정의 디지털 전환을 완성했다. 계약 변경부터 보험금 지급까지 모든 업무를 모바일 앱이나 홈페이지에서 원스톱으로 처리할 수 있게 했으며, 챗봇·영상상담 등 비대면 서비스도 강화해 고객 편의성을 대폭 높였다. 기존에 지점 방문이 필요했던 업무도 영상상담 등으로 전환돼 언제 어디서나 보험서비스를 받을 수 있는 환경을 마련했다.

AI는 내부 시스템에도 적극 도입되고 있다. 삼성생명은 IT 관제 분야에서 AI 기반의 이상징후 예측 모델을 도입해, 시스템 장애를 사전에 감지하고 안정적인 금융IT 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다. 이와 함께 고객경험관리센터를 신설해 노인, 외국인 등 다양한 고객층에게 맞춤형 안내와 지원을 제공하고 있으며, 차세대 문자서비스(RCS) 등 디지털 커뮤니케이션 채널도 확대하고 있다.

상품 측면에서도 건강보험 등 보장성 상품 라인업을 강화하고, 시니어·신탁 등 신사업을 확장하고 있다. 최근에는 AI를 활용한 광고 캠페인까지 선보이며, 광고 영상, 음악, 이미지 등 모든 제작 과정을 AI로 구현해 보험의 긍정적 변화를 강조하고 있다.

이처럼 삼성생명은 AI와 디지털 기술을 전사적으로 도입해 고객 경험을 혁신하고, 보안과 편의성을 동시에 강화하며, 미래 금융산업의 혁신을 선도하고 있다.