HBC기반의 RPA ‘봇’, 인간과 협업하며 빠르게 진화

[애플경제 이보영 기자] 로봇자동화가 날로 진화하고 있다. 최근 열린 ‘2022국제인공지능대전’에선 단순한 반복 업무 중심의 자동화를 뛰어넘어, 인간만이 할 수 있는 역할까지 해낼 수 있는 첨단 협동로봇 기술이 대거 등장했다. 글로벌 시장분석기관인 IDG는 이에 대해 “그 동안 백오피스에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인으로 확장시키는 추세”라며 “인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어(HBC, Human-Bot Collaboration)이 대표적인 사례”라고 적시했다.

이번 전시회에도 참가한 IDG는 별도 시장 보고서를 통해 “HBC는 엔드투엔드로 완전히 장동화하기 어려운 영역에서 ‘인터렉티브 폼’을 매개로 인간과 봇이 협업할 수 있는 환경을 구축하는 것”이라고 요약했다. 그 중에서도 인간의 개입 여하에 따라 ‘유인봇’(Attended Bot)가 ‘무인봇’(Unattended Bot)으로 구분된다. 유인봇에 대해서 “사용자PC에 배치된 개인 비서, 혹은 데스크톱 자동화와 흡사하다”면서 “사용자가 트리거를 주면 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행된다”고 설명했다.

예를 들어 사용자가 데스크톱에서 트리거를 발생시키면 사용자PC에 있는 봇이 자동으로 여러 애플리케이션에 걸처 동일 데이터를 입력하거나, 필요한 데이터를 조회하는 등의 업무를 수행하는 것이다.

‘무인봇’은 이와는 달리 사용자PC가 아닌, 기업 인프라 내에 존재한다. 즉, 작업자를 돕는 디지털 워크포스인 셈이다. PC 사용자 인터페이스 또는 백그라운드에서 실행되는 유인봇과 달리, 기업 내 서버(혹은 VDI환경)에서 스케줄링에 따라 작업을 진행하도록 설계된 것이다. HBC는 인터렉티브폼을 이용해 이들 유인봇과 무인봇을 연계, 활용하여 그 동안 RPA가 불가능했던 영역에까지 이를 확대, 적용할 수 있게 되었다. 또한 AI 기반의 OCR 기능을 이용할 수 있는 IQ봇과도 연계시킬 수 있게 되었다.

이른바 ‘콜봇’도 또 다른 형태의 RPA로 볼 수 있다. 이번 전시회에 출시된 ‘콜봇’ 중엔 특히 뛰어난 컨텍트 능력을 갖춘 ‘콜봇’이 다수 있었다. 그 중 RPA 솔루션을 개발해온 ‘엘젠’사는 “높은 성능의 음성인식 융합 기술을 기반으로 자연어처리(NLF), 데이터 분석(TA, DA)을 통해 콜센터 상담, 분석, 고객의 소리에 따른 경영, 분석 등을 제공하는 최적의 차세대 커텍센터 솔루션”이라며 자사의 ‘콜봇’을 소개했다.

이 회사의 ‘i-콜봇’은 콜센터 및 음향장비 연계를 통해 고객의 소리를 정확하게 인식하고, 실시간으로 텍스트로 전환하는 솔루션이다. “이는 녹취파일 텍스트 변환기, 가상상담 콜봇, 상담사 업무 도우미, 상담사 코딩 도우미, 실시간 고객 소리 분석 등의 기능을 갖추고 있다”는 회사측 설명이다. 이는 지능형 콜센터에 가장 유용하게 활용되고 있다. 또 맞춤형 상담이나 주문 접수, 간단한 대화에 대한 가상상담, 상담내역 분석, 상담내역정리 AI요약 등이 필요한 공공 및 민간 등의 콜센터나 전화응대 등에 활용될 수 있다.

현실과 가상세계를 넘나들며 디지털 협동로봇 기술도 발달하고 있다. ㈜레인보우브레인이 선보인 ‘메타봇’도 그런 사례 중 하나다. 이는 현실과 가상세계를 아우른 ‘AI 워커’라는게 회사측 설명이다. 즉 현실세계는 물론, 디지털 공간까지 확장되는 디지털 로봇의 개념이다. 특히 메타버스가 대중화되고 있는 추세에 맞춰, “현실에서도 작업자를 도븐 아바타처럼 함께 업무나 작업을 진행하는 디지털 노동자”라는 설명이다. 이는 특히 여러 가지 업무를 처리할 수 있는 다양한 기술을 보유하고 있다. “자율주행차량에 장착된 머신 비전 수준의 시각 인지 기술을 기반으로 사람의 업무 프로세스를 그대로 흉내내어 자동화한다”는 것이다.

회사측은 또 “종이 문서나 사진, 영상과 같은 비정형 데이터를 판독하고 문서 내 데이터를 추출하기도 한다”면서 “일상적인 언어(자연어)를 실시간으로 이해하고 소통하는 등 신속성, 정확성, 확장성을 기반으로 사람과 협업하여 업무를 처리하는 수준까지 고도화되고 있다”고 전했다.

사무용 RPA도 AI와 로봇기술을 접목하며 다양한 형태로 발전하고 있다. ㈜디엘정보기술이 출시한 AI로봇 플랫폼 ‘AIVA’도 그런 종류다. 이는 제조업, 서비스업 등 업종과 사업 특성에 맞는 맞춤형 AI플랫폼이라는 설명이다. 또한 각 산업 특성별 맞춤형 데이터 시각화 BI(비즈니스 인텔리전스) 솔루션이자, 단순 반복업무를 대신해줄 업무 자동화 RPA솔루션이다.

앞서 IDG는 이런 흐름에 대해 “‘지능형 디지털 업무환경’의 핵심 요소인 RPA 로봇은 비대면 내지 원격 업무 등으로 어려움을 겪고 있는 기업에게 새로운 대안으로 자리잡고 있다”면서 업무 프로세스와 후처리 과정 등을 효율화함으로써 조직 역량을 확장시키고, 고객과 직원들의 경험을 모두 개선시킬 수 있을 것“이라고 기대했다.